Uddrag fra bogen: 5-stjernede Kundeoplevelser - om dialogisk feedback:

Feedback kan nemt komme til at handle om at en person giver feedback (og dermed en sandhed) til en anden person, som forventes bare at tage imod uden at stille for mange spørgsmål. Man kan ende i en situation, hvor modtageren intet får ud af den feedback, der gives, fordi vedkommende går i forsvarsposition og lukker af.

Forsøg i stedet at skabe et rum og en kultur, hvor feedback foregår som en dialog. Spørg og lyt.

Her et par eksempler:

Du overhører en medarbejders samtale med en kunde, og opfatter samtalen som om, medarbejderen taler ned til kunden. I stedet for at sige til medarbejderen: ”Jeg overhørte noget af din samtale, og jeg synes du talte ned til kunden”, så prøv at finde ud af hvad den underliggende årsag er: ”Jeg overhørte at du sagde xxxx til kunden, prøv at fortælle mig, hvad kunden spurgte om, og hvad det var, du tænkte lige i det øjeblik?”. Enten finder du ud af, at kundens spørgsmål var et helt andet end du troede, eller også finder du sandsynligvis ud af, at der er en årsag til medarbejderens svar. Det kan være at medarbejderen følte sig ”rendt over ende” af kunden, p.g.a. manglende kompetencer, utilstrækkelige værktøjer, manglende erfaring eller hvad det nu kan være. Efterfølgende kan du lægge en plan for, hvordan du får løftet medarbejderens kompetenceniveau, forbedret værktøjerne eller hvad der skal til, for at situationen ikke gentager sig.

På et afdelingsmøde har medarbejder A stillet et spørgsmål til gruppen, som medarbejder B forsøger at svare på. Få sekunder inde i B’s svar observerer du at A begynder at se ud ad vinduet og det virker som om A ikke rigtigt lytter efter. Efter afdelingsmødet siger du til A: ”Hvorfor hører du ikke efter, når nogen forsøger at svare på dine spørgsmål?” Denne, konfronterende, metode, vil sandsynligvis få A til at ”lukke af” både for dig (og gå i forsvarsposition) og for sig selv (ikke reflektere over sit kropssprog og den manglende aktive lytning). Prøv i stedet at spørge: ”Da du fik svar fra B, lagde jeg mærke til at du ikke holdt øjenkontakt, men begyndte at se ud ad vinduet, hvad skete der i dig, da du fik svar?” Du åbner nu op for at A kan fortælle - måske var det fordi A kom i tanker om en anden løsning, et andet svar på spørgsmålet, netop som B gik i gang med SIT svar? Måske har A hørt alt, hvad B svarede, og din konklusion er forkert? Du får den rigtige årsag at vide, og det er meget sandsynligt at A vil reflektere over, og fremover være opmærksom på sit kropssprog, måske endda få lyst til at tilegne sig lidt mere viden om aktiv lytning.

Indled aldrig med: ”Skal jeg give dig feedback?” For det første vil modtageren føle sig presset til at sige ja, for det andet signalerer du med spørgsmålet, at: Her kommer du med sandheden.

Indled i stedet med: ”Må jeg spørge dig om noget?”

Tal med dine medarbejdere om feedback kultur og start evt. med at hente en ekspert ind til et indlæg på et afdelingsmøde. Følg op med video eller tekst materiale, som du deler med medarbejderne (f.eks. i et månedsbrev el. lign) eller i form at små øvelser på afdelingsmøder. Hav evt. et stående punkt på afdelingsmøderne, som handler om kulturen i afdelingen/virksomheden.