Uddrag fra bogen: 5-stjernede Kundeoplevelser - forord: 

Hvorfor er det så svært? LinkedIn artikel den 30.6.21: 

I 1991 udkom Richard Whiteley’s bog: ”The Customer Driven Company”. Bogen er stadig aktuel og beskriver bl.a. hvordan en række store, internationalt kendte virksomheder håndterer deres kundeklager, samt hvilke konsekvenser håndteringen har haft for virksomhedernes forretning fremadrettet.

Bogen blev af Fortune Magazine udnævnt til at være en af de bedste management bøger i 1991, the ”Bible of customer service”. Et par linier af bagsideteksten var skrevet af R. I. Crandall, Chairman, American Airlines og lød således: “Mr. Whiteley has focused on the most basic reality for business – there’s only one reason to be in business and that’s to organize assets and motivate employees for the purpose of serving customer needs. Any manager will find useful guidance in Mr. Whiteley’s text”

Det var der mange ledere, som gjorde, både i US og i Europa, og der er siden blevet talt og skrevet meget om vigtigheden af at uddanne, udvikle, støtte og anerkende de medarbejdere, som håndterer virksomhedens kunder.

30 år efter bogen udkom, sidder jeg alligevel tilbage med spørgsmålet: ”Hvorfor er der stadig langt imellem de rigtigt gode kundeoplevelser?” Hvorfor er der stadig virksomheder, som ikke ser vigtigheden af at prioritere de medarbejdere, som dagligt håndterer det allervigtigste for virksomheden: Kunderne? Hvorfor er det så svært (eller uinteressant?) at efterleve Richard Whiteley’s tanke om at: ”Tilfredse medarbejdere giver tilfredse kunder”?

Noget af svaret kan ligge i den måde, mange virksomheder er organiseret på. Det er almindeligt at ledelsen af front-line medarbejdere ikke er en del af topledelsen, men i stedet hører ind under f.eks. salgsledelsen. Selvom front-line medarbejderne ofte er en af de største medarbejdergrupper i en virksomhed, sidder der altså ikke en direkte ”repræsentant” for disse medarbejdere med ved det bord, hvor de overordnede beslutninger for virksomheden træffes.

Jeg tror også, meget af svaret ligger i en manglende anerkendelse af frontline-medarbejdere som et fagområde, måske fordi fagområdet ikke er understøttet af en egentlig uddannelse. Man kan deltage i diverse AMU kurser i kundehåndtering, og for ledere findes efteruddannelse i f.eks. kundeorienteret lederskab, men udvalget er begrænset - ikke så meget i forhold til antal som til indhold. 

Der findes heller ikke ret mange værktøjer eller teorier som er målrettet ledere af kundevendte teams/afdelinger, så disse ledere har selv måttet finde deres vej og kreere deres egne redskaber.

For mit eget vedkommende har jeg skullet opfinde ”den dybe tallerken” mange gange, og kæmpe for mine medarbejdere mindst lige så mange gange.  

Jeg håber og tror på at 5-stjernede Kundeoplevelser,  kan give dig et andet og bedre udgangspunkt.