Uddrag fra bogen: 5-stjernede Kundeoplevelser - om outsourcing:  

Outsourcing af Call Entry

I en stor international virksomhed, valgte man at outsource ”Call Entry”, dvs. besvarelse af kundens henvendelse samt oprettelse af kundesager. Man etablerede et samarbejde med en stor, Europæisk Service provider, som oprettede et Contact Center og ansatte medarbejdere som talte de respektive sprog, således at de danske kunder fortsat talte med danske medarbejdere osv.

Holdningerne var mange, og der er nok ingen tvivl om, at det nye set-up i starten var langt dyrere, end det, man kom fra. Man opdagede flere ”gaps” i kommunikationen, kunderne fik ikke den samme service, som de var vant til, løsninger måtte opfindes løbende, for at få den faldende kundetilfredshed tilbage på sporet. Der blev arbejdet hårdt for at skabe den samme – eller helst, en bedre – kundeoplevelse med det nye set-up, og det lykkedes heldigvis til sidst. Hvordan og hvorfor lykkedes det så?

Sandsynligvis af flere årsager, her nævnes et par stykker af dem:

1. Man var meget opmærksom på at styrke trygheden og selvtilliden hos de medarbejdere, som tidligere havde haft Call Entry opgaven, og som nu skulle håndtere færre, men også mere komplicerede sager. En vigtig opgave for ledelsen af disse medarbejdere var – overraskende nok – at forklare dem, at de ikke fik ”alle lortesagerne”, som de udtrykte det, men at de faktisk var rykket et step op i hierarkiet og nu fik overdraget sager, som blev eskaleret videre fra det nye Contact Center, fordi løsningen af sagerne krævede større viden og erfaring end medarbejderne i det nye Contact Center havde. De ”gamle” medarbejdere rykkede fra first-level til second-level kundesupportere og fungerede nu som backdesk for Contact Centeret.
2. En konsekvens af outsourcingen var, at man måtte tage afsked med nogle medarbejdere - en anden vigtigt ledelsesopgave var derfor, at få det bedste ud af denne situation. Man valgte at pege på nogle medarbejdere, som igennem de seneste år ikke havde vist interesse i at arbejde med i de projekter, som tidligere var blevet gennemført, som ikke overholdt aftalte ændringer i adfærd eller sagshåndtering eller som havde udvist daglig negativ adfærd i afdelingen, igennem flere år. Kort sagt, man valgte at arbejde videre med de medarbejdere, som havde den rigtige attitude i forhold til at komme i mål med projektet.
3. Der var styr på planlægningen af og gennemførelsen af projektet, medarbejderne blev inddraget så meget som muligt i processen og man uddelegerede ansvaret for forskellige delementer i projektet til medarbejderne.
4. Der var en fastlagt plan for opfølgning med jævnlige statusmøder, definerede problemstillinger og der blev sammensat effektive problemløsningsgrupper.
5. Man så, anerkendte og byggede videre på de styrker den nye Serviceprovider (virksomheden som overtog Call Entry) havde.

En vigtigt læring var, at fokus på kundehåndteringen let forsvinder når man har travlt med drift. De medarbejdere i virksomheden, som tidligere havde haft ansvaret for Call Entry, havde samtidig haft mange andre opgaver i hverdagen, den vigtigste var koordineringen af teknikerbesøg. I travle perioder endte kunderne med at være til ”gene” for den koordinerende funktion. Det er ikke let at koncentrere sig om at koordinere og planlægge besøg ud fra flere parametre som tilkaldetid, kilometerafstande, problemets omfang, kundens desperationsniveau, teknikerens geografiske placering osv. når telefonen hele tiden ringer! Selvom medarbejderne forsøgte at yde sædvanlig god service til kunderne, skinnede det alligevel ofte igennem, at medarbejderne ikke havde overskud til at holde nok fokus på denne opgave.

Den nye Serviceprovider havde derimod kun EN hovedopgave – nemlig at give kunderne den bedste serviceoplevelse. Medarbejderne i det nye Contact Centeret havde derfor 100% fokus på denne opgave, hvilket slog tydeligt igennem i kundetilfredsheden (da virksomheden først havde fået løst de problemer som opstod i forbindelse med outsourcingen, kommunikationsgabs, osv.)

Hvis man oplever at der, af den ene eller anden årsag, mangler fokus på kundehåndteringsopgaven, kan en god løsning være at outsource en proces eller dele af en proces til en 3. part.

Det er også en mulighed at etablere midlertidige samarbejder med et Call Center/Contact Center/Telefonpasningsservice i spidsbelastnings- eller kampagneperioder, for fortsat at sikre fokus på kundeoplevelsen og samtidig aflaste medarbejderne, så de får overskud til andre opgaver.

En organisation er mest effektiv, når alle arbejder med det, de er bedst til.