Uddrag fra bogen: 5-stjernede Kundeoplevelser - om kultur: 

For at kunne skabe en lærende, accepterende og hjælpsom kultur, er der brug for psykologisk tryghed. Den skal I skabe sammen.

Psykologisk tryghed er troen på, at man ikke bliver ydmyget eller straffet hvis man taler om:
Ideer, fejl, uenighed, spørgsmål, tvivl.

Tag din egen tvivl med! Du skal turde give udtryk for at du ikke ved alt! Undersøgelser viser, at ledere, som giver udtryk for at de ikke ved alt, skaber tillid hos deres medarbejdere, at medarbejderne er mere hjælpsomme og tager mere ansvar.

Sammen kan I skabe en kultur, hvor det er tilladt at vise, at man ikke kan og ved alt – og hvor det er tilladt at begå fejl. Det vigtigste ved at begå fejl er, at man lærer af dem, det skal I gøre som gruppe, og altså ikke fokusere på HVEM der har begået fejlen, men HVORDAN I undgår at begå den igen.

Arbejdet med at skabe denne kultur, er en vigtig del af forbedringen af Den Sociale Kapital.
Lyt til de tyste stemmer - de medarbejdere, som ikke står frem af sig selv. Det er vigtigt, at du som leder gør dig umage for at finde disse tyste stemmer, at du lærer dem at kende og skaber tillid, så de føler sig trygge ved at stå frem med deres holdninger og mening.