Uddrag fra bogen: 5-stjernede Kundeoplevelser - om strategi:

STRATEGIEN kan have forskellig form og indhold, men den skal give mening i forhold til den virksomhed og den afdeling, som skal anvende den. Inddrag medarbejderne så meget som muligt - både i definition af indholdet og i implementeringen af strategien.

Stil dine medarbejdere (og dig selv) spørgsmålet:
HVORDAN SIKRER VI AT VI, I DE DAGLIGE BESLUTNINGER OG HANDLINGER, HELE TIDEN HAR STRATEGIEN SOM HØJESTE KONTEKST?
Forslag til strategipunkter -uddybes i bogen
Vision, Kundetyper, Kundetilfredshed, Loyale kunder, Klager, Medarbejderudvikling, Serviceniveau.

En strategi er ingen nytte til, hvis den bare står på et stykke papir eller i en bog som ingen læser! Studier viser desuden at mere information ikke fører til mere handling eller ændring af adfærd.
Strategien er først brugbare når de hos medarbejderne danner grundlag for de daglige handlinger og beslutninger.
Derfor skal I arbejde med adfærden:
Grundlaget for at kunne ændre adfærd ligger i ordet HVORFOR. Medarbejderne skal vide, hvorfor de skal handle eller beslutte på en bestemt måde. Hvorfor er det godt for vores virksomhed, hvorfor er det godt for kunderne, hvorfor er det godt for vores afdeling, hvad kan det i sidste ende gøre for mig som medarbejder?