BAGSIDETEKST: 

5-stjernede Kundeoplevelser er en håndbog skrevet for og til ledere af teams eller afdelinger med direkte kundekontakt, som f.eks. Kundeservice, Call Center, Teknisk Service, Resource Management, Field Service Dispatch, Help Desk Support eller andre Supportfunktioner.

Bogen kan anvendes til undervisning sammen med den tilhørende opgavebog.

Med udgangspunkt i modellen: DET KUNDEFOKUSEREDE HUS viser jeg dig, hvordan du sikrer, at kunderne får en 5-stjernet kundeoplevelse – hver gang. Modellen har fundament i bl.a. en lærende og accepterende kultur samt en reelt implementeret strategi, en strategi som danner grundlag for handlinger og beslutninger i hverdagen. Fundamentet - sammen med de 3 byggesten: Processer, Kompetencer og Situationer skaber rum til at udføre kundefokuseret ledelse.

Du får overblik over, hvilke områder du bør fokusere på, samt hvilke metoder du med fordel kan anvende, for at komme i mål og bringe jeres kunder helt derind, hvor alt går op i en højere enhed.

Bogen indledes med forslag til bl.a. strategi, kundetyper og kundeloyalitet, samt arbejdet med at støtte dine medarbejdere i en kundefokuseret adfærd. Herefter gennemgås de 3 byggesten, med konkrete forslag, modeller og værktøjer. Den sidste del af bogen er dedikeret til din egen vej som leder – her finder du bl.a. tips til hvilke områder du bør udvikle dig på, hvordan du linker teori til praksis, samt lidt om kommunikation, samarbejde, medarbejderpleje og social kapital.